Googleビジネスプロフィール口コミの増やし方｜返信・削除も解説

Googleマップでの見え方や比較検討に影響するから

Googleは、ローカル検索結果の順位を主に「関連性」「距離」「知名度」に基づいて決定すると説明しています。その中で、口コミ数や評価の高さは知名度を判断する情報の一部として扱われます。そのため、口コミを継続的に集め、内容に応じて丁寧に返信することは、ユーザーからの信頼獲得やGoogleマップ上での比較検討において重要です。ただし、口コミだけで必ず順位が上がるわけではないため、カテゴリ、サービス内容、営業時間、写真、投稿、Web上の情報整備などとあわせて運用することが大切です。

参照：Googleビジネスプロフィールヘルプ「Google のローカル検索結果のランキングを改善するヒント」

弊社の観測事例：口コミ0件のプロフィールで口コミ投稿後に順位変動が見られたケース

弊社の運用実績でも、口コミ0件のGoogleビジネスプロフィールに実際の利用者から口コミが投稿された後、ローカルパックで順位変動が見られた事例があります。

病院の事例では、対策ワードで5位前後に表示されていたプロフィールに星5の口コミが1件投稿された翌日、ローカルパック3位に表示されました。

居酒屋の事例では、対策ワードで10位以下だったプロフィールに星5の口コミが1件投稿された3日後、ローカルパック3位に表示されました。

また、ガールズバーの事例では、対策ワードで7位前後だったプロフィールに星5の口コミが1件投稿された5日後、ローカルパック1位に表示されました。

これらの事例から、口コミがまったくないプロフィールでは、実際に利用した顧客からの口コミが投稿されることで、ユーザーから見た信頼性や比較対象としての見え方が変わる可能性があります。

ただし、これらはあくまで個別の観測事例であり、「口コミが1件増えれば必ず順位が上がる」と断定することはできません。ローカル検索の順位は、関連性、距離、知名度など複数の要素によって決まります。

そのため、口コミは順位を上げるためだけに集めるものではなく、実際に来店・利用した顧客から自然に投稿してもらい、ユーザーが安心して比較検討できる情報を増やすための取り組みとして考えることが大切です。

多くのユーザーが来店前の判断材料として口コミを確認するから

飲食店や美容室、クリニックなどを選ぶ際、事前にGoogleマップやGoogle検索で口コミを確認する行動は一般的になっています。第三者による実体験に基づく評価は、店舗側が発信する情報とは異なる判断材料になり、星の数や具体的なレビュー内容は、来店を検討する際の意思決定に影響を与える可能性があります。

肯定的な口コミが多ければユーザーに安心感を与え、来店を後押しする一方で、否定的な口コミに返信がない、または改善姿勢が見えない状態が続くと、潜在顧客を逃す原因になることもあります。したがって、口コミはオンライン上の「看板」とも言える重要な役割を担っています。

顧客との良好な関係構築とサービス改善につながるから

口コミは、顧客と直接コミュニケーションを取るための貴重な機会を提供します。投稿された口コミ一つひとつに丁寧に返信することで、顧客は「自分の声が届いている」と感じ、店舗への愛着や信頼感を深めます。これは顧客ロイヤルティの向上につながり、リピート利用を促進します。

また、特に否定的な意見や要望は、自社のサービスや商品における課題点を客観的に把握するための重要なフィードバックです。これらの声を真摯に受け止め、改善に活かすことで、サービスの質を高め、結果として顧客満足度の向上につなげることが可能です。

質の高いサービスや商品で顧客満足度を高める

肯定的な口コミが自然に集まる土台は、顧客満足度の高いサービスや商品にあります。期待を上回る高品質な商品や、心のこもった丁寧な接客、清潔で快適な店舗環境など、顧客体験のあらゆる側面で満足度を高める努力が最も重要です。顧客が「このお店を応援したい」「この体験を誰かに伝えたい」と自然に感じるような感動的な体験を提供できれば、依頼せずとも自発的にポジティブな口コミを投稿してくれる可能性が高まります。

口コミを増やすテクニックを実践する前に、まずは提供するサービスの質そのものを見直し、顧客満足度の向上に注力することが不可欠です。

Googleビジネスプロフィールの情報を最新かつ正確に保つ

Googleビジネスプロフィールに掲載されている情報が、顧客にとっての「公式情報」となります。店舗名、住所、電話番号、営業時間、WebサイトのURLといった基本情報に誤りがあると、顧客に不便をかけてしまい、それが原因でネガティブな口コミにつながる恐れがあります。特に、祝日の臨時休業や営業時間の変更などは、速やかに更新する必要があります。

また、提供しているサービスや商品の写真を充実させ、メニューや価格表を正確に掲載することで、ユーザーは安心して来店を検討できます。常に情報を最新かつ正確な状態に保つことが、顧客の信頼を得るための第一歩です。

方法1：会計時や退店時にお客様へ直接お願いする

実際に商品やサービスを利用したお客様に対して、評価の内容を指定せず、率直な感想の投稿をお願いする方法です。高評価を前提に依頼したり、満足していそうなお客様だけに声をかけたりするのではなく、「今後のサービス改善のため、ご意見をいただけますと幸いです」と中立的に伝えることが大切です。感謝の気持ちと共に伝えることで、お客様も快く応じてくれやすくなります。この際、口コミ投稿がお客様にとって簡単な作業であることを伝え、心理的なハードルを下げてあげることが成功のポイントです。

方法2：口コミ投稿用QRコードを作成し店内に掲示する

お客様がスマートフォンを使ってその場で手軽に口コミを投稿できるよう、専用のQRコードを用意し、店内の目立つ場所に掲示する方法も有効です。Googleビジネスプロフィールの管理画面から、口コミ投稿ページに直接アクセスできるリンクを取得し、そのリンクでQRコードを生成します。

作成したQRコードは、レジ横のポップ、テーブルの上、待合室の壁などに設置すると良いでしょう。口頭での依頼と組み合わせることで、「今すぐやろう」という気持ちを後押しし、投稿しやすい導線になります。

Google公式ヘルプでは、口コミ投稿用のリンクやQRコードを作成し、領収書、感謝メール、チャットでのやりとり、店内掲示などで共有できると案内されています。作成する際は、ビジネスプロフィールに移動し、「クチコミを読む」から「クチコミを増やす」を選択します。表示されたリンクをコピーすれば、メールやLINE、SNSなどに設置できます。

なお、口コミ投稿用のQRコードは、現在パソコンのブラウザでのみ生成できます。スマートフォンからは生成できないため、店内POPやレシートに掲載する場合は、事前にパソコンでQRコードを保存しておくとスムーズです。

参照：Googleビジネスプロフィールヘルプ「リンクまたはQRコードを作成してクチコミをリクエストする」

方法3：サンクスメールや公式LINEでお礼と共に依頼する

顧客のメールアドレスやLINEアカウントを把握している場合は、来店後のフォローアップとして口コミ投稿を依頼する方法があります。来店から1〜2日後を目安に、感謝の気持ちを伝えるメッセージを送り、その中に口コミ投稿ページのリンクを記載します。

「先日はご来店いただき誠にありがとうございました。〇〇様にご満足いただけたなら幸いです。よろしければ、今回の体験についてご感想をお聞かせください。」のように、パーソナライズされたメッセージを送ることで、より丁寧な印象を与え、協力を得やすくなります。

方法4：ショップカードやチラシにQRコードを印刷して配布する

ショップカード、サンキューカード、レシート、店内POPなどに口コミ投稿ページのQRコードを掲載する方法も有効です。ただし、割引券や特典と口コミ投稿を結びつけると、インセンティブ提供と受け取られる可能性があるため注意が必要です。QRコードを掲載する場合は、「投稿は任意です」「率直なご意見をお聞かせください」といった中立的な表現にしましょう。

特にリピーターの顧客に渡すアイテムに掲載することで、実際の利用経験に基づいた具体的な口コミを投稿してもらいやすくなります。手渡す際に「こちらのQRコードから、率直なご意見をいただけますと幸いです」と一言添えると、投稿方法が伝わりやすくなります。

方法5：WebサイトやSNSで口コミ投稿を呼びかける

自社の公式サイトやブログ、InstagramやX（旧Twitter）、FacebookなどのSNSアカウントで、Googleビジネスプロフィールでの口コミ投稿を広く呼びかける方法です。例えば、「お客様の声が私たちの励みになります！Googleマップで〇〇（店舗名）の口コミを投稿しませんか？」といった投稿を定期的に行い、口コミ投稿ページへのリンクを設置します。

すでに自社のサイトやSNSを見ているユーザーに案内できるため、実際の利用経験を持つ顧客に口コミ投稿の導線を届けやすいという利点があります。

方法6：スタッフ全員で協力して口コミをお願いする文化を作る

スタッフ全員で口コミの重要性を理解しておくことは大切です。しかし、件数ノルマを設定したり、高評価を促す声かけを行ったりする運用は避けましょう。

実務上は、口コミ獲得数をスタッフ個人の評価指標にするのではなく、「口コミ依頼時の伝え方を統一する」「評価内容を指定しない」「投稿は任意であることを明確にする」といったルールを共有することが重要です。

例えば、会計時や施術後に「今後のサービス改善のため、率直なご意見をGoogleマップでお聞かせいただけますと幸いです」と案内するなど、自然で中立的な依頼方法を店舗全体で統一するとよいでしょう。

方法7：お客様が投稿したくなるような特別な体験を提供する

基本的なサービスの質を高めることに加え、お客様が思わず誰かに話したくなるような「特別な体験」を演出することも、口コミ投稿を促す上で有効です。例えば、料理に添えるメッセージカード、記念日でのサプライズ演出、写真映えする内装や商品ディスプレイなど、記憶に残るポジティブな体験は、お客様の「共有したい」という欲求を刺激します。このような体験は、依頼をしなくても自発的かつ熱量の高い口コミを生み出す原動力となり、他社との強力な差別化要因にもなります。

禁止事項1：特典や割引と引き換えに口コミ投稿を促すこと

「口コミを書いてくれたら会計から10%割引」「ドリンク1杯サービス」のように、金銭や物品、割引サービスなどの見返りを提供して口コミ投稿を依頼する行為は、Googleのポリシーで明確に禁止されています。これは、報酬によって投稿内容が歪められ、口コミの公平性や信頼性が損なわれることを防ぐためです。

口コミは、あくまで顧客自身の自発的な意思に基づいて投稿されるべきものであり、見返りを約束して投稿を促すことは避けなければなりません。

禁止事項2：従業員や関係者がサクラとして高評価を投稿すること

自社の従業員やその家族、業務委託先の関係者などが、一般の顧客になりすまして自社のビジネスに高評価の口コミを投稿する、いわゆる「サクラ行為」は、利害関係の衝突と見なされ、厳しく禁じられています。また、意図的に競合他社のプロフィールに低い評価を付ける行為も同様に禁止です。

こうした自作自演の行為は、ユーザーを欺くものであり、発覚した場合にはビジネスの信頼性を著しく損なう結果を招きます。

禁止事項3：否定的な口コミを意図的にフィルタリングすること

ビジネスのオーナーが、投稿される口コミを選別する行為は禁止されています。例えば、店舗に設置した端末で口コミを投稿してもらう「口コミステーション」を設け、高評価の投稿のみを公開するような仕組みはガイドライン違反です。また、満足度の高そうな顧客にだけ口コミ投稿を依頼し、不満を持っていそうな顧客には依頼しない「チェリーピッキング」と呼ばれる行為も推奨されません。

肯定的な意見と否定的な意見の両方を受け入れ、透明性を保つことが求められます。

口コミ依頼で使ってよい表現・避けるべき表現

口コミを依頼する際は、高評価を求めるのではなく、実際に利用した感想を中立的にお願いすることが大切です。

使ってよい表現としては、「今後のサービス改善のため、率直なご意見をお聞かせください」「ご利用後の感想をGoogleマップで投稿いただけますと幸いです」などがあります。

一方で、「星5をお願いします」「良い口コミを書いてください」「口コミを書いてくれた方には割引します」といった表現は避けましょう。評価内容を指定したり、特典と引き換えに投稿を促したりすると、Googleのポリシーに違反する可能性があります。

高評価（ポジティブ）な口コミへの返信例文とコツ

良い評価をいただいた際は、感謝の気持ちを具体的に伝えることが重要です。単なる定型文ではなく、投稿者の名前を呼びかけ、口コミの内容に触れることで、一人ひとりに向き合っている姿勢が伝わります。再来店を促す一言を添えるのも効果等です。この返信は、投稿者だけでなく、これから来店を検討している他のユーザーへのアピールにもなります。

「〇〇様、この度はご来店いただき、誠にありがとうございます。
また、お料理やスタッフの対応についてお褒めの言葉を頂戴し、大変嬉しく思います。
特に〇〇を気に入っていただけたとのこと、励みになります。
今後も〇〇様にご満足いただけるよう努めてまいりますので、ぜひまたお越しください。」

低評価（ネガティブ）な口コミへの誠実な返信例文と対応策

悪い評価の口コミは、ビジネスの信頼を回復するための重要な機会です。感情的にならず、まずは不快な思いをさせてしまったことに対して真摯に謝罪します。次に、指摘された問題点について事実確認を行う姿勢を示し、具体的な改善策や今後の対応方針を伝えることが重要です。

他のユーザーもこのやり取りを見ていることを意識し、誠実で責任ある対応を心がけることで、かえってお店の評価を高めることにつながります。

「〇〇様、この度はご来店いただいたにもかかわらず、〇〇の件でご不快な思いをさせてしまい、大変申し訳ございませんでした。
ご指摘いただいた点を真摯に受け止め、早速スタッフ間で共有し、オペレーションの見直しを行いました。
今後は二度とこのようなことがないよう、サービス向上に努めてまいります。
貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。」

具体的な口コミ返信の手順をデバイス別に解説

口コミへの返信は、PCとスマートフォンの両方から行うことができます。

PCの場合は、まずGoogle検索やGoogleマップでご自身のビジネスを検索し、「Googleに掲載中のあなたのビジネス」セクションを表示します。そこから「クチコミを読む」をクリックし、返信したい口コミの「返信」ボタンを押してテキストを入力・投稿します。

スマートフォンの場合は、管理権限のあるGoogleアカウントでGoogleマップアプリにログインし、画面右下の「ビジネス」から自社のビジネスプロフィールを開きます。その後、「口コミ」または「クチコミ」をタップし、返信したい口コミの「返信」から返信文を入力します。

Google公式ヘルプでも、口コミに返信するにはビジネスのオーナー確認が必要と案内されています。

参照：Googleビジネスプロフィールヘルプ「ユーザーからのクチコミを管理する」

Googleに削除を依頼できる口コミの基準とは

Googleに削除を依頼できるのは、Googleが定める「禁止および制限されているコンテンツ」のポリシーに違反する口コミです。これには、スパムや虚偽の内容、なりすまし、ヘイトスピーチ、個人情報（氏名や連絡先など）の記載、暴力的または性的なコンテンツ、宣伝や勧誘を目的とした投稿などが含まれます。単に「サービスが悪かった」「味が好みではなかった」といった主観的な不満や否定的な意見は、ポリシー違反とは見なされず、削除の対象にはなりません。

あくまで、公平性を欠く悪質な投稿が対象となります。

Googleへ口コミの削除を申請する具体的な手順

ポリシー違反が疑われる口コミを見つけた場合、オーナーはGoogleに対して削除を申請できます。手順は、まずGoogleビジネスプロフィールまたはGoogleマップで対象の口コミを表示させます。口コミの右上にある3つの点のメニューアイコンをクリックし、「レビューを報告」または「違反コンテンツを報告」を選択します。

次に、表示される選択肢の中から、どのポリシーに違反しているかを選び、送信します。申請後はGoogleによる審査が行われますが、必ずしも削除が保証されるわけではなく、結果が通知されるまでには数日から数週間かかる場合があります。

参照：Googleビジネスプロフィールヘルプ「ビジネスプロフィール上の不適切なクチコミを報告する」

口コミの投稿をお願いすることはGoogleのガイドライン違反になりませんか？

顧客に口コミ投稿をお願いすること自体は可能です。ただし、評価内容を指定したり、高評価を求めたり、口コミ投稿・変更・否定的な口コミの削除と引き換えに割引や特典を提供したりすることは避ける必要があります。

依頼する際は、「率直なご意見をお聞かせください」と中立的に伝え、投稿するかどうかはお客様の判断に委ねましょう。Google公式ヘルプでも、口コミ投稿用のリンクやQRコードを作成し、顧客にクチコミをリクエストできると案内されています。ただし、評価内容を指定したり、特典と引き換えに投稿を促したりすることは避ける必要があります。

あくまで顧客の自発的な意見を尊重し、正直な感想を投稿してもらうよう促すことが重要です。

悪い評価の口コミがついた場合、どのように対応するのがベストですか？

まずは投稿内容を真摯に受け止め、不快な思いをさせたことに対して謝罪の意を示しましょう。その上で、指摘された問題の事実確認を行い、具体的な改善策を返信で伝えることが最善です。

他のユーザーも見ていることを意識し、誠実な対応を心がけることで、店舗の信頼回復につながります。

口コミを書いてもらうよう依頼する際、効果的なタイミングや言い方はありますか？

会計時やサービス提供後など、お客様とのやり取りが自然に発生するタイミングで依頼するとよいでしょう。ただし、高評価を前提にしたり、満足していそうなお客様だけに依頼したりするのではなく、「今後のサービス改善のため、率直なご意見をお聞かせください」と中立的に伝えることが大切です。「もしよろしければ、サービス向上のためご意見をお聞かせいただけますか？」のように、プレッシャーを与えない丁寧な言い方を心がけましょう。感謝の気持ちを伝えることが大切です。

投稿された口コミがGoogleビジネスプロフィールに表示されないのはなぜですか？

口コミがすぐに表示されない場合、Google側でポリシーに準拠しているか確認されている可能性があります。ポリシー確認の処理により、反映までに数日かかる場合があります。また、スパムや不適切な内容と判断された口コミは削除されることがあり、ポリシー違反によって削除された口コミは復元されません。

まずは数日様子を見たうえで、明らかに表示されない状態が続く場合は、Googleのサポートや口コミ管理ツールで状況を確認しましょう。

参照：Googleビジネスプロフィールヘルプ「クチコミが表示されない場合、クチコミの表示が遅れる場合について」

口コミに返信できない場合はどうすればよいですか？

口コミに返信できない場合は、まず対象のGoogleビジネスプロフィールに管理権限のあるGoogleアカウントでログインしているか確認しましょう。

また、口コミへの返信にはビジネスのオーナー確認が必要です。オーナー確認が完了していない場合や、管理者権限が付与されていない場合は、口コミ一覧を確認できても返信できないことがあります。

正しいアカウントでログインしても返信できない場合は、ビジネスプロフィールの管理権限、オーナー確認の状態、Googleマップアプリやブラウザの表示状況を確認しましょう。