Googleの悪い口コミへの対処法｜削除申請・返信例文・法的対策を解説

ステップ1：削除したい口コミの内容とGoogleのポリシーを照合する

削除できるかどうかを判断するときは、「内容が悪いか」「店側が納得できるか」ではなく、Googleのコンテンツポリシーに違反しているかを確認します。

実際の利用体験に基づく「接客が悪かった」「料理が好みに合わなかった」といった低評価や批判的な感想は、それだけでは削除対象とは限りません。一方、実際の体験に基づかない投稿、利害関係者による評価操作、嫌がらせ、個人情報の掲載など、Googleの禁止コンテンツに該当する場合は報告の対象になります。

ステップ2：Googleビジネスプロフィールから削除リクエストを送信する

口コミがポリシー違反に該当すると考えられる場合は、対象の口コミから報告画面を開き、該当すると考えられる理由を選択して送信します。

初回報告の段階では、店舗側が自由記述で詳細な反論を入力するのではなく、以下のような報告理由から選択する形式です。

※Google口コミの報告理由を選択する画面（2026年9月に弊社確認）

弊社が2026年9月に確認した画面では、「質の低い情報」「冒とく的な表現」「有害」「いじめ、嫌がらせ」「人種差別、ヘイトスピーチ」「個人情報」「役に立たなかった」などの項目が表示されていました。単に評価が低い、内容に納得できないという理由ではなく、口コミの内容とGoogleのポリシーを照らし合わせ、最も該当すると考えられる理由を選択しましょう。※Googleの画面や選択肢は今後変更される可能性があります。

報告後の審査には通常数日かかります。クチコミ管理ツールでは、「判定待ち」「審査完了 – ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」などのステータスを確認できます。

ステップ3：削除されなかった場合は1回限りの再審査請求を行う

Googleへ報告した口コミが「審査完了 – ポリシー違反なし」と判断された場合は、クチコミ管理ツールから1回限りの再審査請求を行えます。同じ口コミについて報告理由を変えながら何度も削除申請するのではなく、再審査請求の手続きを利用します。

ステップ4：権利侵害が疑われる場合は法的対応も検討する

Googleへの報告や再審査で削除されない場合でも、名誉毀損やプライバシー侵害など法的な権利侵害が疑われる場合は、法的対応を検討できます。また、明らかな権利侵害や深刻な被害が疑われるケースでは、再審査の結果を待たずにGoogleの法的削除窓口を確認したり、弁護士へ相談したりすることも検討してください。

法的対応としては、Googleへの法的な理由による削除リクエスト、弁護士への相談、必要に応じた発信者情報開示などがあります。適切な手続きは、口コミの内容や被害の状況によって異なります。

※参考：Legalヘルプ「Googleにおける法的な理由によるコンテンツの削除の概要」

実体験に基づかない口コミや、なりすましが疑われる口コミ

店舗側の認識と口コミの内容が異なるという理由だけで、必ず削除されるわけではありません。

一方、実際の体験に基づいていない投稿や、競合他社・元従業員などによる利益相反、不正な評価操作、他人になりすました投稿などは、Googleのポリシーに違反する可能性があります。まずは予約記録や来店記録などを確認し、投稿内容との食い違いを整理したうえで、その口コミがGoogleのどのポリシーに該当する可能性があるのか確認しましょう。

来店記録などの資料は、社内での事実確認や再審査、法的対応を検討する場合に備えて保存しておくことも重要です。

差別的、攻撃的なヘイトスピーチを含む口コミ

人種、民族、宗教、性別、年齢、国籍など、特定の属性を持つ個人や集団に対する差別を助長したり、暴力を煽ったりするヘイトスピーチは明確なポリシー違反です。また、個人に対する脅迫や嫌がらせ、いじめといった攻撃的な悪口も削除の対象となります。

このような不快な内容は、見た人に恐怖感や嫌悪感を与えるため、Googleは厳しく対処しています。

プライバシーを侵害する個人情報が記載された口コミ

本人の同意なく、個人を特定できる情報やプライバシーを侵害する情報が投稿された場合は、Googleのポリシーに違反する可能性があります。

ただし、口コミに氏名や電話番号などが書かれているだけで、一律に削除対象になるわけではありません。ビジネスとして一般公開されている連絡先情報や、職業上の関係が公開されている人物の氏名など、Googleが掲載を認めている情報もあります。

個人情報が記載されている場合は、「個人名があるか」だけでなく、Googleが禁止している個人情報の掲載に該当するかを確認しましょう。

宣伝目的や利益相反に基づく口コミ

Googleでは、宣伝または営利目的のコンテンツや、メールアドレス、電話番号、ソーシャルメディアのリンク、他のウェブサイトへのリンクを口コミに含める行為を禁止しています。

また、評価の操作につながる利益相反に基づく口コミも禁止されています。Googleは利益相反の例として、現在または過去の雇用関係、契約・顧問関係、業界の競合他社、家族関係などを挙げています。

自社の従業員や関係者が評価を操作する目的で口コミを投稿したり、競合他社の評判を傷つける目的で投稿したりする行為は避けなければなりません。

どのポリシーに、どのように違反しているかを具体的に記述する

再審査請求のフォームに補足情報を入力する際は、まず対象の口コミがどのGoogleポリシーに違反していると考えるのかを整理します。

例えば、元従業員による口コミであれば、「Googleの評価の操作に関するポリシーでは、現在または過去の雇用関係など、利益相反に基づくコンテンツが禁止されています。投稿者は当店の元従業員です」のように、確認できる事実と該当すると考えられるポリシーを対応させて説明します。

このように「どのポリシー」に「どの事実が該当すると考えるのか」を整理して伝えましょう。

感情的な表現は避け、客観的な事実のみを簡潔に伝える

「ひどい書き込みで許せない」「業務に支障が出ていて困っている」といった感情的な表現ではなく、投稿内容のどこが事実と異なるのか、なぜポリシー違反と考えるのか、といった確認できる情報を整理しましょう。

再審査では、口コミの内容とGoogleのポリシーの対応関係が分かるよう、簡潔に説明することが大切です。伝えるべきは、投稿内容のどこが事実と異なるのか、なぜポリシー違反と言えるのか、といった客観的な情報のみです。

冷静かつ事務的に、事実だけを淡々と記述することを心がけましょう。

【例文付き】再審査請求で補足説明を書く場合の考え方

再審査請求では、新しいタブで表示されるフォームに必要な情報を入力します。補足説明を行う場合は、感情的な反論ではなく、対象の口コミとGoogleのポリシー、確認できる事実の関係を整理して伝えましょう。

以下に例文を示します。

「この口コミは、Googleの『虚偽のエンゲージメント』に該当すると考えています。投稿には当店を利用した旨が記載されていますが、当店で確認できる予約・利用記録と一致する情報を確認できませんでした。実体験に基づいた口コミではない可能性があるため、再審査をお願いいたします。」

※予約・利用記録が残らない業態では、記録が見つからないことだけを根拠に「利用していない」と断定しないよう注意してください。

※参考：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ「禁止または制限されているコンテンツ」

弊社運用で確認した5業種25店舗の★1口コミ139件ではどんな不満が多かった？

株式会社フリースクエアでは、Googleビジネスプロフィールの運用中に確認した5業種25店舗の★1口コミ139件について、口コミで主に指摘されていた不満内容を分類しました。

対象は2026年9月時点で確認した、リサイクル業者、リフォーム会社、歯科医院、美容室、飲食店の各5店舗です。1件の口コミに複数の指摘が含まれる場合は、口コミ本文で最も中心的に述べられていた不満内容を1項目選び、1件につき1カテゴリーへ分類しています。

※割合は小数第2位を四捨五入しているため、各項目の合計が100％にならない場合があります。

今回確認した139件では、「接客・スタッフ対応」が44件（31.7％）と最も多く、次いで「商品・サービス品質」が41件（29.5％）、「待ち時間」が27件（19.4％）となりました。

接客・スタッフ対応と商品・サービス品質の2項目だけで全体の約6割を占めており、★1口コミには、商品やサービスそのものだけでなく、スタッフの対応や顧客とのコミュニケーションに関する不満も多く含まれていました。また、待ち時間、店内環境、料金など、店舗側で状況を確認し、改善を検討できる具体的な指摘も確認されています。

ただし、本調査は弊社がGoogleビジネスプロフィールの運用中に確認した5業種25店舗の観測事例であり、Google口コミ全体や各業種全体の傾向を示すものではありません。悪い口コミを単に「評価を下げるもの」として扱うのではなく、まず口コミの内容と実際の状況を確認することが重要です。

同じような指摘が繰り返されている場合には、個別の口コミへ返信するだけでなく、接客方法やサービス内容、待ち時間など、店舗運営そのものに改善できる点がないか確認してみましょう。削除対象ではない口コミについては、必要に応じて適切に返信するとともに、顧客から寄せられた声を今後のサービス改善に活用することが大切です。

口コミの内容を確認したうえで、状況に合った返信を行う

悪い口コミへ返信するときは、すべての投稿に一律で謝罪するのではなく、まず投稿内容と実際の状況を確認しましょう。

店舗側に改善すべき点が確認できた場合は、謝罪や感謝を伝え、必要に応じて改善策を説明します。

一方、内容を確認できない場合は断定せず、詳細を確認したい旨を丁寧に伝えます。明らかな事実誤認がある場合は、感情的に反論せず、確認できる事実を簡潔に説明することが大切です。

また、個人情報や詳しい取引内容を口コミへの公開返信に記載せず、必要に応じて電話やメールなど個別の連絡手段へ案内しましょう。

口コミの内容が事実であれば具体的な改善策や対応を提示する

口コミで指摘された内容が事実であり、店側に非がある場合は、素直に非を認めた上で、具体的な改善策や今後の対応について返信に盛り込みます。例えば、「ご指摘いただいた〇〇の件、早速スタッフ間で共有し、再発防止に努めます」といった具体的なアクションを示すことで、問題解決に向けて真摯に取り組んでいる姿勢が伝わります。この誠実な対応が、失った信頼を取り戻す第一歩です。

事実無根の悪評には毅然とした態度で否定し、正しい情報を伝える

明らかに事実と異なる悪評に対しては、感情的にならず、冷静かつ毅然とした態度で否定することが重要です。ただし、単に「それは本当ではありません」と反論するだけでは、他のユーザーに水掛け論と見なされてしまいます。

そうではなく、「〇〇というご指摘ですが、当店の〇〇という事実はございません」のように、正しい情報を具体的に提示し、誤解を解く形で返信します。この丁寧な否定が、店の信頼性を守ります。

【ケース別】すぐに使える悪い口コミへの返信テンプレート3選

状況に応じた返信をすぐに行えるよう、3つのケース別テンプレートを用意します。これらをベースに、自店の状況に合わせてカスタマイズして活用してください。

• サービスへの不満（事実）に対する返信

  「この度はご不快な思いをおかけし、誠に申し訳ございませんでした。

  貴重なご意見ありがとうございます。ご指摘いただいた〇〇の点につきましては、真摯に受け止め、早急に改善に努めてまいります。」

• 事実誤認・勘違いへの返信

  「コメントありがとうございます。〇〇とのご指摘ですが、おそらく当店の△△のサービスと混同されている可能性がございます。

  当店の〇〇は□□という内容でご提供しております。ご確認いただけますと幸いです。」

• 理不尽な悪口・誹謗中傷への返信

  「この度はご意見をお寄せいただきありがとうございます。しかしながら、今回いただいたコメントには、当店のサービスとは関係のない表現や、事実とは異なる内容が含まれていると認識しております。

  当店としましては、今後もお客様に真摯に向き合ってまいります。」

投稿者特定（発信者情報開示請求）を検討すべき悪質なケース

発信者情報開示は、匿名の口コミによって名誉やプライバシーなどの権利を侵害された疑いがあり、投稿者を特定する必要がある場合に検討される手続きです。例えば、名誉毀損が疑われる投稿、脅迫的な内容、従業員の個人情報を掲載した投稿などが考えられます。

実際に開示請求の要件を満たすかは個別の事情によって異なるため、弁護士へ相談して判断しましょう。

※参考：東京地方裁判所「発信者情報開示命令申立て」

営業妨害や名誉毀損で損害賠償請求が可能な場合

虚偽の内容を投稿した場合、内容や投稿方法によっては、名誉毀損のほか、信用毀損や偽計業務妨害などが問題になる可能性があります。

※参考：e-Gov法令検索「刑法（第233条）」

ただし、どの法的責任が成立するかは個別の事情によって異なるため、口コミの内容だけから断定することはできません。

弁護士へ相談する際は費用と対応範囲を確認する

法的対応にかかる費用や期間は、発信者情報開示だけを行うのか、口コミの削除や損害賠償まで求めるのか、投稿数や争点がどの程度あるのかによって大きく異なります。

弁護士へ相談する際は、「投稿者の特定」「投稿の削除」「損害賠償請求」のどこまで依頼するのかを分けて見積もりを確認しましょう。

※参考：e-Gov法令検索「民法（第709条・第710条）」

実際に利用した顧客へ中立的に口コミ投稿をお願いする

口コミを依頼するときは、満足している顧客や店舗を褒めてくれた顧客だけを選ぶのではなく、実際に商品やサービスを利用した顧客へ中立的に依頼しましょう。

Googleでは、肯定的な口コミだけを選択的に募ったり、否定的な口コミの投稿を妨げたりする行為を禁止しています。また、星5など特定の評価を指定する、割引や特典と引き換えに口コミを求める、その場で投稿を強制する、口コミ本文に特定の内容を入れるよう求めるといった運用も避ける必要があります。

フリースクエアでは、例えば「本日はご利用いただきありがとうございました。サービス向上のため、ご感想をGoogleの口コミに投稿いただけますと幸いです。率直なご意見をお待ちしております。」のように、評価内容を指定しない依頼方法を推奨しています。

QRコードや案内カードを用意して口コミ投稿のハードルを下げる

口コミ投稿を依頼しても、「やり方がわからない」「面倒くさい」と感じる顧客は少なくありません。そこで、Googleビジネスプロフィールの口コミ投稿ページに直接アクセスできるQRコードを印刷したカードやPOPを店内に設置しましょう。口コミ投稿ページへ直接アクセスできるQRコードを案内しておけば、顧客をGoogleの口コミ投稿画面へ直接案内できます。

Google口コミへのリンクやQRコードの具体的な作成方法については、「Google口コミリンクの作り方｜URL取得・共有方法」で詳しく解説しています。

Google口コミリンクの作り方｜URL取得・共有方法

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口コミ依頼のルールを店舗・スタッフ間で統一する

口コミを依頼する場合は、担当するスタッフによって案内方法が変わらないよう、店舗内でルールを統一しておくことも重要です。

例えば、「星5をお願いする」「満足している顧客だけに依頼する」「口コミと引き換えに割引や特典を提供する」「その場で投稿を強制する」といった依頼は行わないようにします。また、口コミ本文に特定の商品名やスタッフ名、キーワードなどを入れるよう指定することも避けましょう。

評価内容を誘導せず、実際に利用した顧客から率直な感想を投稿してもらうという基本ルールを共有しておくことで、Googleのポリシーに沿った口コミ運用を行いやすくなります。

※参考：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシーヘルプ「禁止または制限されているコンテンツ」

Googleに投稿された事実無根の口コミは、名誉毀損で訴えられますか？

事実無根の口コミについて、投稿者への法的責任を追及できる場合はあります。

ただし、「事実と違う口コミ＝必ず名誉毀損になる」というわけではありません。投稿内容や表現、社会的評価への影響、公共性・公益性など、さまざまな事情によって判断が異なります。

また、Googleへの削除申請と、投稿者に対する法的な請求は別の手続きです。権利侵害が疑われる場合は、口コミのスクリーンショットやURLなどの証拠を保存し、弁護士へ相談することを検討しましょう。

削除代行業者に依頼するのは安全ですか？Googleの悪い口コミを消す際の注意点は？

弁護士資格を持たない事業者が、報酬を得る目的で、他人に代わって権利侵害の判断や削除請求などの法律事務を業として行う場合は、弁護士法第72条との関係が問題になる可能性があります。そのため、「削除代行」というサービス名だけで判断するのではなく、実際に誰が削除理由を判断し、誰の名義で、どこまで対応するサービスなのかを確認することが重要です。名誉毀損やプライバシー侵害などの法的判断を伴う削除請求が必要な場合は、弁護士へ相談することを検討してください。

※参考：e-Gov法令検索「弁護士法（第72条）」

星評価だけでコメントがない悪い口コミはどう対処すればいいですか？

星評価だけでコメントがない口コミであっても、「コメントがない」という理由だけでは削除対象になりません。

一方、実際の体験に基づかない評価や、利益相反、不正な評価操作など、Googleのポリシーに違反していると考えられる場合は報告できます。

ポリシー違反を確認できない場合は、無理に削除を求めるのではなく、「よろしければ今後のサービス改善のため、具体的なご意見をお聞かせいただけますでしょうか」など、丁寧に返信する方法もあります。