- 2022.6.29
- MEO
Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対処法
口コミは企業や店舗、サービスの印象に大きく影響を与え、実際にユーザーが商品を購入したり、店舗に訪れるきっかけとなるものです。そのため、もし否定的な口コミがあれば、早急に対処をする必要があります。
ある調査によると、ユーザーにより悪い口コミが投稿され、企業や店舗がその口コミに対して返信をした場合、33%の投稿者が後に好意的な口コミ内容に変更し、34%の投稿者は投稿した否定的な口コミを削除したという結果が出ています。
つまり、否定的な口コミに対しては、返信することがビジネスやサービスの価値をより高めるためには必要であると言えます。
今回はGoogleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合に、どのように対応していくべきかを具体的に説明していきます。
目次
どんな口コミにも感情的にならずに、冷静に対応する
悪い口コミを見ると、つい感情的になってしまうこともあると思いますが、感情に流されずに問題点の解決に努めることが重要です。また、ただストレス発散のために否定的な口コミを投稿している場合があることも覚えておきましょう。
口コミに対する最も効果的な内容の一つは、詳細な情報を聞いて、ユーザーから発信された問題の解決を試みることです。
口コミに時間を割いてくれたことに感謝し、もしそのユーザーが自分の店舗を気に入ってくれなくても、改善すべき点について詳細に尋ねる姿勢を持つことが重要です。腹を立てた状態で行っても、決して良い結果を生まないので、まずは落ち着くことが大切です。
そのためにはあらかじめ、定型文を作っておくことも有効です。そうすれば返信する際に、その定型文を基準にできます。
ただし、各口コミに合わせて定型文を調整し、同じことを繰り返すテンプレート対応とならないように気をつけましょう。
どんな口コミにも必ず返信する
一見、店舗の印象を悪くするだけのように思われますが、実はコンバージョン率を改善する可能性を持っています。
ある調査結果では、悪い口コミの対応にしっかりと時間をかけることで、ユーザーからの支持が16%ほど向上し、逆にしないというだけで、支持は37%も減少したという結果が出ています。
ほとんどは、自分の意見を聞いてほしいと思って口コミ投稿を行っています。そのため企業や店舗は、投稿された内容に親身になって対応することが大切です。満足してもらうために必要なのは、口コミを見たこと、そして指摘された問題点をきちんと解決しようとしていることを示すことです。
Googleマイビジネスでは、投稿された口コミに対して店舗側から行うことができますので、これを利用して店舗側は誠意ある返信を行っていくべきです。
ユーザーが店舗に対して抱えている心理的な問題を、1回できちんと解消させようとする姿勢を見せることで、リピートにつながり、満足度を2倍にも3倍にも高められるようになります。
何もせずにいることで、その口コミは他のユーザーに対してもただ良くない印象を与えたまま残り続けます。どう対応するかによって、その企業や店舗に対しての他のユーザーの印象は全く異なったものになっていきます。
悪い口コミに対応することで、口コミに書かれた問題点を解決に導くことができるだけでなく、その一連の対応の流れを見た他の多くのユーザーからの信頼を得ることにも繋がります。
どのような内容であっても、必ず口コミには返信するようにしましょう。
口コミタイプ別の返信ポイント
投稿された口コミはいくつかのタイプに分類することができます。それぞれのタイプに応じて対応を変化させていく必要がありますので、以下を参照してください。
初めて店舗を訪れた人からの口コミ
まず、書かれていることが事実かどうかを調査します。
事実であった場合は、その問題点を解決するための具体的な内容を記し、再発防止に努めることを伝えてください。もし、投稿者の発信した内容が事実に基づかないことであると判断される場合には、丁寧な説明で返しましょう。
専門知識を持った人からの口コミ
専門知識に基づいた意見を含む口コミに対しては、投稿された問題点に対して簡潔に答えることが重要です。このタイプの投稿者は長い文章にすると、さらに内容を追加される可能性が高まりますので、正確かつ簡潔な文章を心がけましょう。
嫌がらせ目的の口コミ
このタイプの口コミは企業や店舗の印象を大きく損なう可能性があるため、返信は慎重に行う必要があります。投稿された口コミが嫌がらせを目的として行われたものと断定することは難しいですが、事実に基づかないなど虚偽の内容が含まれている場合には、Googleに対して口コミの削除申請を行うことも検討しましょう。
Google口コミに削除申請を行う方法
Googleマイビジネスに書かれた悪い口コミはGoogleのポリシーに違反している場合のみ可能です。
申請方法は以下の流れになります。
- Google検索で自身の店舗を検索
- ナレッジパネルで「Googleのクチコミ」をクリック
- 該当する口コミの「︙」をクリック
- 「レビューを報告」をクリック
- 違法内容を選択して報告
こちらで申請は完了となります。
注意点として申請は即日反映されるわけではありません。
1ヶ月程度は様子を見るようにしましょう。それでも消されない場合には、再度Googleへ同様の申請を行うようにしましょう
以下の記事では口コミの削除についてGoogleのポリシーや、画像付きでの方法を紹介しています。
詳しく知りたい方は併せてご覧ください。
口コミへの返信文は第三者の意見も聞く
前述の通り、感情的になって勢いのままに返信をしてしまうと、さらなる問題を引き起こす可能性があるため望ましくありません。
自分の考えだけで返信することで、内容が過度に攻撃的であると解釈されてしまうこともあります。
実際に送る前に、何人かの友人や同僚に文面を見てもらい、正当性があるかを客観的に判断してもらうことも検討しましょう。中立的な立場の第三者に読んで確認してもらうことも、よりよい返信をしていくためのひとつの手段です。
悪い口コミを押し下げるために、ポジティブな口コミを増やす
ユーザーの多くは来店や購入をする前に、平均10件の口コミを読んでいるという調査結果があります。いくらきちんと行っていても、悪い口コミが多く目につく状況では、相応の印象が残りやすくなってしまいます。
そのため悪い口コミばかりの状態を中和するためには、ポジティブな口コミを増やしていく必要があります。
そのために、ユーザーがポジティブな口コミを書きやすくするため動線を積極的に作りましょう。
具体的には、来店したユーザーがQRコードを読み取るだけですぐに口コミが投稿できるようにしたり、お礼メールを送る際に口コミページのURLをつけて投稿を促すなど、できるだけユーザーが簡単に口コミを投稿できるような方法で依頼をしていくことが望ましいです。
↓マップ職人では、上述したようなGoogleマイビジネスへの口コミを促進するための機能がご利用いただけます。是非併せてご確認ください。
まとめ
以上がGoogleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対処法とポイントについての解説でした。
放置したり、感情的に対処しても決していい結果を生みません。
むしろ、投稿されたときは、店舗やサービスの問題と向き合う絶好のチャンスです。
口コミの中にこそ、成功するヒントが隠されている可能性がありますので、口コミをしっかりと読んで受け入れ、真摯に対応していくように心掛けていきましょう。
WRITER
ライターM
ライターMの記事一覧WEB業界歴10年以上。
大学在籍時のイギリス留学経験を活かし現在も海外MEO最新情報に精通している。
500店舗以上のGoogleビジネスプロフイール管理に携わりMEO対策知見に自信を持つ。
Googleマイビジネスに悪い口コミが投稿された場合の対処法
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