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  • 2022.8.1
  • Googleビジネスプロフィール

Googleマップの口コミ返信を例文付きで徹底解説!

Googleマップの口コミ返信を例文付きで徹底解説!
「Googleマイビジネス」の名称は「Googleビジネスプロフィール」に変更になっています。※記事では認知度の関係から「Googleマイビジネス」の表現を残しているものがあります。

Googleビジネスプロフィール(旧:Googleマイビジネス)ではユーザーとコミュニケーションをとることができる口コミ機能があります。
昨今ではGoogleマップで会社や店舗を見ていただく機会が増えており、口コミによって来店を検討するユーザーも増えていますので、口コミ返信は集客において重要となっております。
しかし口コミに対してどのような返信がいいのか悩まれてしまう方も多いのではないでしょうか。
本記事では、Google上に投稿された口コミに好印象で返信する方法について例文付きで解説していきます。

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口コミ返信はなぜ重要なのか?

1. ユーザーがお店に好印象をもつ

口コミに返信することでユーザーとコミュニケーションをとることができ、お店がユーザーの存在やその意見を尊重していることをアピールできます。またユーザーから好意的な内容の口コミが投稿されると、そのビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
新規のユーザーが口コミを見た際、真摯に返信対応している店舗に好印象をもちますが、一方で、いい加減な返信をすることで「不誠実なお店」と捉われてしまわないように注意しましょう。

2. 自社のビジネス上の課題や強みが理解できる

ユーザー視点からの口コミは自店舗の強みや弱みが理解できる重要な情報源です。よりよい店舗運営のためにも第三者の意見を取り入れていくことが大切です。

成長のきっかけや問題解決につながるケースもあるので、貴重な意見として真摯に受け止めて、返信を行っていきましょう。

3. Googleが口コミ返信に言及

Googleが公式で口コミへの返信を推奨しており、Googleヘルプでは下記のように言及しています。

顧客からの口コミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。口コミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

また口コミを適切に管理していくとGoogleからの評価が上がりやすくなり、検索順位にも良い影響が期待できるといわれております。

良い口コミをもらうことは、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れてくれる可能性が高くなりますので、できる限り返信を心掛けましょう。

好印象な返信をするために気を付ける基本事項

1: 礼儀正しい返信を心がけ、雑な言葉遣いにならない返信をしましょう

フランクすぎる言葉は避けた方が無難です。ただし、あまりにビジネスライクな返事は冷たい印象になってしまいますので、親しみやすい雰囲気の言葉遣いにしましょう。

2: 簡潔で読みやすく、長過ぎない文章にまとめましょう

顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信です。長すぎると読む気をなくすこともありますので、口コミをしてくれたことに対して感謝を表し、簡潔に文章をまとめましょう。

3: 高評価、低評価の両方に誠実に対応しましょう

“89%のユーザーは肯定的および否定的なすべての口コミに返信するビジネスを利用したい。
52%のユーザーは肯定的な口コミのみに返信するビジネスを利用したい。
一方で57%のユーザーは口コミに返信しないビジネスを利用しないと回答。
(「Local Consumer Review Survey 2022,Bright Local Ltd」調べ)”

上記の調査結果より、いかに口コミ返信の影響力が大きいかがわかります。
また高評価のみに返信するよりも、低評価の口コミへの返信を含むことで、ユーザーが好意的に感じているのは興味深いことです。ユーザーは悪い状況を何度も好転させようとしているビジネスを尊重していることを示唆しています。
高評価はもちろん、低評価の口コミにも誠実な返信を心掛けるようにしましょう。

高評価の口コミへの返信の書き方と具体例

好意的な口コミに対しては、「感謝」の気持ちを表現することが大切です。
次回も商品やサービスを利用してもらえるような言葉を添えておくといいでしょう。またユーザー名が知り合いや常連客であったときは「平素よりお世話になっております」や「いつもありがとうございます」と返信しておいてもよいでしょう。

星だけの高評価に対する口コミ返信

評価のみの場合は誤って評価をしてしまっていたり、コミュニケーションをとりたくない可能性も考えられるので、返信の内容にあまりこだわる必要はありません。

例. 高評価への感謝を伝える
“〇〇様 星5個の評価、誠にありがとうございます。当店のサービスにご満足いただけたようで、大変嬉しく思います。また次のご来店を心よりお待ちいたしております。”

例. 来店への感謝を伝える
“〇〇様 ご利用どうもありがとうございます。
〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしております!”

コメントありの高評価に対する口コミ返信

ユーザーは来店した上で、文章にして投稿する手間をかけてくださっています。返信の際は忘れずにお礼を書き、お客様が再び来店したくなるような内容を返信しましょう。

例. 次回来店へ促す情報を伝える
“〇〇様 この度のご来店、誠にありがとうございます。
ご満足いただけましたようでスタッフ一同、大変嬉しく思っております。
△△にも力を入れておりますので、次回は是非□□もお試しいただけますと幸いです!
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。“

例. 高評価や来店への感謝を伝える
“〇〇様 星5個の評価、コメント誠にありがとうございます
お褒めのお言葉、大変嬉しく思います。次回ご来店時にもご満足いただけるよう今後も精進して参ります。
またのご来店を心よりお待ちしております。“

例. リピートへの感謝を伝える
“〇〇様 いつもありがとうございます。
大変嬉しいお言葉をいただき、スタッフ一同、とても励みになります。
いつご来店頂いても変わらぬサービスや品質を維持できるよう、日々精進して参りますので、次回のご来店も心よりお待ち申し上げます。

低評価の口コミへの返信の書き方と具体例

一方でネガティブな内容の口コミに対しては、「改善点」について言及し、「お詫び」の気持ちをしっかり表現することが重要になります。極力シンプルな文章で、言い訳や余計なことを書かないのが鉄則です。
また、指摘があった事に対して、しっかりと対応していくという態度を表明することも大切です。

星だけの低評価に対する口コミ返信

例. 評価への感謝と謝罪をする
“〇〇様 この度はご満足頂けなかったようで、申し訳ありません。
お客様が満足していただける物をご提供出来るよう品質の改善・向上を目指して参ります。
よろしければ是非またお越しいただけますと幸いです。スタッフ一同お待ちしております。“

例. 低評価の理由を伺う
“〇〇様 ご来店いただき誠にありがとうございました。
この度はご期待に添えるご対応ができず、大変申し訳ございませんでした。
今後のサービス改善のために、差し支えなければどのような点が不快だったかお伺いすることは可能でしょうか。
ご意見いただければ幸いでございます。“

コメントありの低評価に対する口コミ返信

例. スタッフの対応への低評価
“〇〇様 この度のご来店、誠にありがとうございます。
ご不快な思いをおかけしましたこと深くお詫び申し上げます。
頂いたご指摘についてはスタッフへ共有し、見直しとサービスの向上を目指して参ります。
貴重なご意見誠にありがとうございました。 “

例. 品質やサービスへの低評価
“〇〇様 この度のご来店、誠にありがとうございます。
△△に関しまして、貴重なご指摘・ご意見頂き誠にありがとうございます。
お客様が満足していただけるサービスをご提供出来るよう品質の改善・向上を努めてまいります。
よろしければまたご来店いただけますと幸いです。スタッフ一同お待ちしております。“

例. 誤認識による低評価
“〇〇様 この度はご来店頂き誠にありがとうございます
誤解を招く表現により〇〇様にはご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。
今後このようなご不快な思いをさせることの無いよう、再発防止に努めてまいります。
よろしければまたご来店いただけますと幸いです。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。“

↓悪い評価を入れられた際の対処法

明らかな間違いに対してはきちんと説明しましょう

時にはユーザーから寄せられた低評価の口コミが間違いで事実でないこともあるかもしれません。ただし第三者も口コミとその返信を見ていることを意識して、丁寧な対応を心がけましょう。
事実と異なる内容については、誤りの可能性があることを明言し、アピールすることで返信を見た人に好印象を与えることができます。

例. 事実ではない内容
“ご指摘いただいた件について、当店ではそのようなサービスを提供しておりません。周辺の他のお店と誤っている可能性もありますので、もし当店についてご迷惑をお掛けした点、ご不明な点がございましたら、ご連絡いただけますと幸いです。“

不適切な口コミには適切な対応をしましょう

事実に反することや営業妨害など、ルールやポリシー違反をしている言葉には言い返すのではなく、削除申請を出すなどの対応を取りましょう。

Googleのポリシーに違反する口コミとは

  • ハラスメントやヘイトスピーチや個人情報に関する口コミ
  • なりすましなどの詐欺的な口コミ
  • 不適切な言葉を含むコンテンツ 等

ただこちらの削除対応はネガティブな口コミを削除する申請ではなく、あくまでルール違反しているものを削除する申請になりますので、「評価が低い」や「口コミ内容が気に入らない」といっただけでは削除申請は行えませんので、ご注意ください。

↓Googleポリシー違反の口コミを削除申請する方法

注意すべき対応

感情的にならないようにしましょう

内容によっては、怒りがこみ上げてくることもあるでしょう。
ただ感情のまま返信しても、それを見たユーザーは不快な気持ちになり、新しいお客様まで遠ざけてしまうことになります。
そのため、感情的な返信や相手を言い負かすような返信は逆効果になってしまいますので、行わないようにしましょう。

口コミに返信をすると投稿者には通知が届きます

時間が経った投稿に対してもきちんと返信することで、通知がメッセージとなり、再来店を促せるきっかけになることもあるので、是非返信してみましょう!

口コミを増やしていきましょう

できるだけ好意的な口コミを増やし、ビジネスの存在感を高めていきましょう。

1.会計時に口コミを依頼

会計の際に「よろしければ口コミのご協力をお願いいたします」と直接お客様にお願いすることで投稿してみましょう。

また、レジ近くにPOPで投稿方法を記載してQRコードやURLを設置することで、時間があるときに投稿してくれることもございます。

2.席や待合室にQRコード用のPOPを設置する

席や待合室に「口コミの投稿をお願いします」と書いたPOPを設置することで、口コミを投稿していただくことも可能です。
QRコードがあれば、URL入力の手間なく、口コミ画面を表示することができますので、顧客は待機している時間で投稿できます。

3.メールやSMSで口コミを依頼する

メールアドレスや電話番号を使い、「口コミ投稿をお願いします」と連絡してもよいでしょう。

ただ依頼するだけでは、投稿を促しづらいため、「ご感想を聞かせていただき、今後のサービス向上につなげます」や「次回のご来店も心よりお待ちしております」など、添えてみるといいでしょう。

Google口コミのURLリンクの作成方法

  1. Googleビジネスプロフィールにログイン
  2. 左メニューのホームをクリック
  3. 口コミを増やすの「プロフィールを共有」より短縮URLをコピー

URLがわかればQRコードは簡単に作成することができるので、積極的に使っていきましょう。

まとめ

口コミはユーザー体験を生きた情報として残すことができるため、大変重宝します。

人それぞれの感じ方があるため、思い通りに口コミが集まるわけではありません。
良い口コミと悪い口コミ両方に誠実に対応し、言い負かしたり、感情的な返信は他のユーザーも見ているので、行わないようにしましょう。

ポイントを抑えた返信を心がけることで、リピーターだけでなく、新規のお客様もお店に呼び込むことができるので、口コミ返信でユーザーとの関係構築を積極的に行い、集客に役立てていきましょう。

↓マップ職人では、Googleビジネスプロフィールへの口コミ促進や管理するための機能がご利用いただけます。是非併せてご確認ください。

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WRITER

WEB業界歴10年以上。
大学在籍時のイギリス留学経験を活かし現在も海外MEO最新情報に精通している。
500店舗以上のGoogleビジネスプロフイール管理に携わりMEO対策知見に自信を持つ。

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