Googleの口コミをキャンペーンで集めるのはガイドライン違反？

新規ユーザーの来店に繋がる

昨今、顧客が新しい居酒屋やレストランを探す時、旅行や出張で知らない場所のホテルや旅館を探す際は店舗の口コミを見て、来店するかどうかを決めているユーザーが多いです。

1. 全く評価の無いレストラン
2. 高評価が多く、料理が美味しいという口コミが多いレストラン

初めてのお店かつ美味しいレストランに行きたいなら、ほとんどの方が②を選ぶと思います。高評価で料理が美味しいというレビューがあるので、1と比べると安心感があります。

このように顧客は新しいお店に行く際は不安を抱えていることが多いので、少しでもその不安を解消するために、口コミを参考にして、出来る限り高評価のお店に行く傾向があるのです。

最近はどの業界も競合店舗が増えて新規ユーザーの獲得が難しくなっていますが、高評価の口コミが増えれば、新規顧客が来店して、お店の売上も上がりやすくなります。

リピーターを獲得できる

Googleビジネスプロフィールの口コミに企業は返信することが可能です。

つまり、直接お店側と顧客がレビューを通して、コミュニケーションを取れるのです。

口コミに返信している店舗は、お客様のご意見に誠心誠意対応していることがわかるので、顧客から信頼されやすくなります。

また、低評価が投稿されても、丁寧に対応することで、再度お店に戻ってくれることも期待できます。

例えば、「接客が悪かった」「写真よりも料理の量が少なかった」など口コミが投稿された場合、真摯に謝罪をして今後の改善案を返信文に記載することで、一度お店から離れかけた顧客を再度来店に繋げられる可能性があるのです。

返信文の書き方が分らない方は下記記事を参考にしてください！

返信文のテンプレートをパターン別に丁寧に解説しています。

Googleマップの口コミ返信を例文付きで徹底解説！

Googleビジネスプロフィール（旧：Googleマイビジネス）ではユーザーとコミュニケーションをとることができる口コミ機能があります。 昨今ではGoogleマップで会社や店舗を見ていただく機会が増えており、口コミによっ […]

もっと見る

MEO対策で順位が上がりやすい

高評価の口コミを集めるとMEO対策にも効果的です。

MEO対策とはGoogleまたはGoogleマップ上で「エリア名×業種」などのキーワードにおいて、自社のビジネスを上位に表示させるための対策のことです。

MEO対策でGoogleから公式に出している「ローカル検索結果のランキングが決定される仕組み」によると、下記の要素を組み合わせて順位が決まるとされています。

• 関連性
• 距離
• 視認性の高さ

その中で、口コミが影響するものは「関連性」「視認性の高さ」だと言われています。

例えば、「新宿　ランチ」と調べた際、下記の検索結果になりました。

Googleマップや店舗情報以外にも口コミの情報が表示されているのがわかります。

様々な要素があり上位表示(1位〜３位)されていますが、「ランチ」に言及されたレビューがあるので関連性が高まり、Googleから評価された可能性も高いです。

また、「視認性の高さ」はGoogleによると、ビジネスがどれだけ広く知られているかを指します。と記載されています。

その中には、口コミの数やスコアもランキングに影響されると記載があるので、高評価の口コミは順位に影響することがわかります。

先ほどの写真を確認すると、レビューの数がとても多く、スコアも高い店舗が多いのがわかります。

このように高評価の口コミが増えれば、Googleの評価が上がり、Google検索やGoogleマップ上で上位に表示される可能性が上がるのです。

上位表示されると、検索したユーザーがお店を見つけやすくなるので、見込客の獲得に繋がりやすくなります。

そのため、高評価の口コミを集めることはとても重要だということがわかります。

口コミを集めるためにキャンペーンや割引を実施するのはガイドライン違反！

結論からお伝えしますと、
Googleの口コミをキャンペーンや割引で実施するのはガイドライン違反で禁止されています。

Googleの公式によると、下記の方法で口コミを集めてはいけない旨の記載があります。

・実体験に基づいていないコンテンツの投稿に対して報酬を支払ったり、そのような投稿をするよう促す行為。
・企業が割引、無料の商品やサービスと引き換えに投稿を促したコンテンツ。
料金の割引、商品やサービスの無償提供などのインセンティブと引き換えに、否定的なクチコミの修正または削除を依頼する行為も含まれます。

出典：禁止および制限されているコンテンツ

Googleのガイドラインの中に、ハッキリと「投稿に対して報酬を支払ってはいけない」という記載があります。

つまり、下記のような口コミ投稿はGoogleのガイドライン違反に該当します。

• 投稿でAmazonギフトカードプレゼント
• 評価5の投稿で〇〇プレゼント
• 口コミをすると割引券プレゼント

SNSや店頭POPなどで口コミのキャンペーンや割引を実施している店舗は、ガイドライン違反に該当するので、企業の担当者は、すぐにキャンペーンの取り下げを行った方が良いでしょう。
また、ホームページでも口コミキャンペーンを大きく宣伝している企業を見かけます。すぐに取り下げを行った方が良いです。

これらの行為は、逆に企業のブランド価値を下げてしまう結果になる可能性があります。

その他禁止されている行為

Googleの口コミはキャンペーンや割引以外にも禁止されている行為があります。

• なりすまし行為
• 組織になりすまして投稿または共有されるコンテンツ
• 否定的なクチコミの投稿を妨げたり禁止したりする行為

例えば、店舗スタッフが自店の評価を上げるために、自分の店舗に口コミをするのは禁止されています。

また、1人のユーザーが複数のGoogleアカウントを作成して、口コミを1つの店舗にたくさんする行為も禁止されています。

口コミのガイドライン違反をするとどうなる？

口コミのガイドライン違反をすると、MEO対策で検索順位が下がったり、ビジネスプロフィールのアカウントが停止になることがあります。

また、Googleの監視が強まっており、ポリシーに違反している口コミは削除される傾向にあります。

Googleは事実に基づいた顧客体験を大切にします。

キャンペーンや割引で口コミを集めるのは、顧客がお店の評価を正確にできないので、禁止されているのだと思われます。

事実に基づいた情報ではない限り、虚偽のエンゲージメントになるので、口コミの集め方には注意が必要です。

店舗側で対処すること

今後はWOMJのガイドラインに沿った運営をする必要があります！

WOMマーケティング協議会(2009年7月、WOMマーケティング業界の健全なる育成と啓発に寄与するため発足した)によると、消費者庁によるステルスマーケティング規制の内容を受けて以下のことがWOMJのガイドラインに明記されていました。

3. 関係性の明示
ア　次のいずれかに当てはまる場合、マーケティング主体と情報発信者との間には「関係性がある」とする。
　　a 　情報発信者に対して、WOMマーケティングを目的とした重要な金銭・物品・サービスなどの提供が行われる場合
　　b 　マーケティング主体または中間事業者が、情報発信者の発信する情報内容の決定に関与する場合
　　c 　マーケティング主体または中間事業者と、情報発信者との間に契約関係や取引関係などの「係わり」があることにより、情報発信者から発信される情報内容が「情報発信者の自主的な意思によるもの」と客観的に認められない場合
　　d 　情報発信者が自身の所属する組織や利害関係にある組織に関する情報を発信する場合
イ　関係性がある場合、マーケティング主体および中間事業者は、情報発信者に関係性明示をさせなければならない。ただし、マーケティング主体と情報発信者との間に「関係性がある」ことが情報受信者にとって社会通念上明らかである場合には、関係性明示を省略することができる。
ウ　関係性明示は「マーケティング主体」と「関係の内容」の両方を、情報受信者が容易に認識かつ理解できる方法で示さなければならない。
　　a 　主体の明示　　：マーケティング主体の名称（企業名・ブランド名など）を明らかにすること
　　b 　関係内容の明示：マーケティング主体と情報発信者との間に、どのような関係性があるのかを明らかにすること。具体的な関係の内容を言葉で説明する他に、「関係タグ」を使用することもできる。

◎関係タグについて
　上記、関係内容の明示について、「（A社から）1万円の謝礼をいただいて投稿しています」のような関係内容の明示が理想的ではあるものの、より簡便かつ現実的に利用しやすいと考えられる、次の「関係タグ」のいずれかを明示することで、関係内容の明示と認めることとしました。

＃プロモーション、＃PR、＃宣伝、＃広告

出典：WOMJのガイドラインの関係性の明示

難しい内容が書かれていてわかりにくいですが、

つまり、企業が第三者にSNSや口コミ投稿などでサービスの宣伝をする場合は、「関係性がある」とする場合に該当するなら、＃プロモーション、＃PR、＃宣伝、＃広告などで広告や宣伝であることを明記しなければならないのです。

また、ハッシュタグ以外にも「〇〇社からサービスの提供を受けて投稿しています」と記載する方法もあります。

注意点として、上記のガイドラインにも明記されているように、「広告」であることを消費者にわかりやすく表示させる必要があります。

例えば、多くのハッシュタグを使い、その中に「＃広告」を埋もれさせたり、小さく表示して目立たなくする行為も禁止行為に該当するので、注意しておきましょう！

ハッシュタグは英語表記「＃AD」「#Promotion」も推奨されていないので、日本語で記載するようにしましょう。

ただし、大前提としてGoogleはキャンペーンや割引で口コミを集めるのはガイドライン違反に該当すると明記しています！

今後はキャンペーンで口コミを集めるのはやめて、過去にキャンペーンで集めた口コミがある場合は、返信機能を使用して、「＃広告」である旨の記載を推奨します。

景品表示法に違反していると判断された場合は、今後同様の違反行為を行わないことなどを命ずる「措置命令」を行い、従わない場合は、2年以下の懲役または罰金、その両方が科せられる可能性もあります。

Googleビジネスプロフィールの機能で口コミを促す

Googleビジネスプロフィールに「レビューを依頼」という機能があるのをご存知でしょうか！

Googleビジネスプロフィールを管理しているアカウントにログインすると、下記のメニュー欄に「レビューを依頼」という項目があります。

どちらの項目を選択しても、問題ないです！
どちらかをクリックすると下記のメニューが表示されます。

こちらのクチコミリンクをコピーすることで、店舗のレビューページにユーザーを遷移させられるのです。

例えば、上記のリンクをQRコードメーカーで、QRコードに変換することで、店舗の領収書やお客様に渡す書類などに掲載しやすくなるでしょう。

簡単にQRコードに変換できるので、是非試してください！

URLの記載よりもQRコードを発行した方が、自然な形で依頼が出来るかと思われます。

店頭POPで来店した顧客に案内

Googleビジネスプロフィールの機能で発行したURLを店頭POPに掲載することで口コミを集められます。

この場合でも、そのままURLを使用するのではなく、QRコードに変換した方が読み取ってくれる可能性が高くなるでしょう。

「お店のサービス改善やより良い施設作りのために口コミをお願いします」などと依頼をしてみましょう！

ただし、前述したように店頭POPの内容に、口コミをすると何かしらの報酬がある記載をするのはNGです。

メールやショートメールで促進

顧客にアンケートのお願いメールを送る時やメルマガなどに口コミのURLを記載するのも口コミを集めるのに有効な手段です。

Googleビジネスプロフィールの機能で発行したURLをメッセージに載せて、
「よろしければ、商品を使用した感想の投稿をお願いします」など口コミの依頼をしてみましょう。

ただし、口コミを依頼する時は、投稿者へのインセンティブを与える記載をしないようにくれぐれも気を付けてください。

定期的に口コミに返信する

口コミの返信は義務ではないので、返信していない店舗も多くあります。しかし、Googleも推奨しているように口コミへは返信した方が良いです。

誠実に返信することで、お店の信頼感が生まれるのはもちろん、「オーナーが返信しているのなら、口コミを投稿してみよう」と思うユーザーが増えやすくなります。

口コミの返信はある程度定型文を使用しても良いですが、事務的な文章にならないようにしましょう！

顧客との継続的なコミュニケーションで自然と口コミは増えてきます。