Googleマップの口コミ返信を例文付きで徹底解説！

1. ユーザーがお店に好印象をもつ

口コミに返信することでユーザーとコミュニケーションをとることができ、お店がユーザーの存在やその意見を尊重していることをアピールできます。またユーザーから好意的な内容の口コミが投稿されると、そのビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れる可能性が高くなります。
新規のユーザーが口コミを見た際、真摯に返信対応している店舗に好印象をもちますが、一方で、いい加減な返信をすることで「不誠実なお店」と捉われてしまわないように注意しましょう。

2. 自社のビジネス上の課題や強みが理解できる

ユーザー視点からの口コミは自店舗の強みや弱みが理解できる重要な情報源です。よりよい店舗運営のためにも第三者の意見を取り入れていくことが大切です。

成長のきっかけや問題解決につながるケースもあるので、貴重な意見として真摯に受け止めて、返信を行っていきましょう。

3. Googleが口コミ返信に言及

Googleが公式で口コミへの返信を推奨しており、Googleヘルプでは下記のように言及しています。

顧客からの口コミは、お店やサービスに対する有益なフィードバックとなります。口コミに返信することは、顧客との信頼関係の構築につながります。

また口コミを適切に管理していくとGoogleからの評価が上がりやすくなり、検索順位にも良い影響が期待できるといわれております。

良い口コミをもらうことは、ビジネスの存在感が高まり、顧客が店舗を訪れてくれる可能性が高くなりますので、できる限り返信を心掛けましょう。

1: 礼儀正しい返信を心がけ、雑な言葉遣いにならない返信をしましょう

フランクすぎる言葉は避けた方が無難です。ただし、あまりにビジネスライクな返事は冷たい印象になってしまいますので、親しみやすい雰囲気の言葉遣いにしましょう。

2: 簡潔で読みやすく、長過ぎない文章にまとめましょう

顧客が求めているのは、役に立つ誠実な返信です。長すぎると読む気をなくすこともありますので、口コミをしてくれたことに対して感謝を表し、簡潔に文章をまとめましょう。

3: 高評価、低評価の両方に誠実に対応しましょう

“89%のユーザーは肯定的および否定的なすべての口コミに返信するビジネスを利用したい。
52%のユーザーは肯定的な口コミのみに返信するビジネスを利用したい。
一方で57%のユーザーは口コミに返信しないビジネスを利用しないと回答。
（「Local Consumer Review Survey 2022,Bright Local Ltd」調べ）”

上記の調査結果より、いかに口コミ返信の影響力が大きいかがわかります。

また高評価のみに返信するよりも、低評価の口コミへの返信を含むことで、ユーザーが好意的に感じているのは興味深いことです。ユーザーは悪い状況を何度も好転させようとしているビジネスを尊重していることを示唆しています。
高評価はもちろん、低評価の口コミにも誠実な返信を心掛けるようにしましょう。

星だけの高評価に対する口コミ返信

評価のみの場合は誤って評価をしてしまっていたり、コミュニケーションをとりたくない可能性も考えられるので、返信の内容にあまりこだわる必要はありません。

例.　高評価への感謝を伝える
“〇〇様 星5個の評価、誠にありがとうございます。当店のサービスにご満足いただけたようで、大変嬉しく思います。また次のご来店を心よりお待ちいたしております。”

例.　来店への感謝を伝える
“〇〇様 ご利用どうもありがとうございます。
〇〇様のまたのご来店をスタッフ一同、心よりお待ちしております！”

コメントありの高評価に対する口コミ返信

ユーザーは来店した上で、文章にして投稿する手間をかけてくださっています。返信の際は忘れずにお礼を書き、お客様が再び来店したくなるような内容を返信しましょう。

例.　次回来店へ促す情報を伝える
“〇〇様 この度のご来店、誠にありがとうございます。
ご満足いただけましたようでスタッフ一同、大変嬉しく思っております。
△△にも力を入れておりますので、次回は是非□□もお試しいただけますと幸いです！
またのご来店、スタッフ一同心よりお待ちしております。“

例. 高評価や来店への感謝を伝える
“〇〇様 星5個の評価、コメント誠にありがとうございます
お褒めのお言葉、大変嬉しく思います。次回ご来店時にもご満足いただけるよう今後も精進して参ります。
またのご来店を心よりお待ちしております。“

例. リピートへの感謝を伝える
“〇〇様 いつもありがとうございます。
大変嬉しいお言葉をいただき、スタッフ一同、とても励みになります。
いつご来店頂いても変わらぬサービスや品質を維持できるよう、日々精進して参りますので、次回のご来店も心よりお待ち申し上げます。

星だけの低評価に対する口コミ返信

例. 評価への感謝と謝罪をする
“〇〇様 この度はご満足頂けなかったようで、申し訳ありません。
お客様が満足していただける物をご提供出来るよう品質の改善・向上を目指して参ります。
よろしければ是非またお越しいただけますと幸いです。スタッフ一同お待ちしております。“

例. 低評価の理由を伺う
“〇〇様 ご来店いただき誠にありがとうございました。
この度はご期待に添えるご対応ができず、大変申し訳ございませんでした。
今後のサービス改善のために、差し支えなければどのような点が不快だったかお伺いすることは可能でしょうか。
ご意見いただければ幸いでございます。“

コメントありの低評価に対する口コミ返信

例. スタッフの対応への低評価
“〇〇様 この度のご来店、誠にありがとうございます。
ご不快な思いをおかけしましたこと深くお詫び申し上げます。
頂いたご指摘についてはスタッフへ共有し、見直しとサービスの向上を目指して参ります。
貴重なご意見誠にありがとうございました。 “

例. 品質やサービスへの低評価
“〇〇様 この度のご来店、誠にありがとうございます。
△△に関しまして、貴重なご指摘・ご意見頂き誠にありがとうございます。
お客様が満足していただけるサービスをご提供出来るよう品質の改善・向上を努めてまいります。
よろしければまたご来店いただけますと幸いです。スタッフ一同お待ちしております。“

例. 誤認識による低評価
“〇〇様 この度はご来店頂き誠にありがとうございます
誤解を招く表現により〇〇様にはご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫び申し上げます。
今後このようなご不快な思いをさせることの無いよう、再発防止に努めてまいります。
よろしければまたご来店いただけますと幸いです。今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます。“

↓悪い評価を入れられた際の対処法

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感情的にならないようにしましょう

内容によっては、怒りがこみ上げてくることもあるでしょう。
ただ感情のまま返信しても、それを見たユーザーは不快な気持ちになり、新しいお客様まで遠ざけてしまうことになります。
そのため、感情的な返信や相手を言い負かすような返信は逆効果になってしまいますので、行わないようにしましょう。

口コミに返信をすると投稿者には通知が届きます

時間が経った投稿に対してもきちんと返信することで、通知がメッセージとなり、再来店を促せるきっかけになることもあるので、是非返信してみましょう！

1.会計時に口コミを依頼

会計の際に「よろしければ口コミのご協力をお願いいたします」と直接お客様にお願いすることで投稿してみましょう。

また、レジ近くにPOPで投稿方法を記載してQRコードやURLを設置することで、時間があるときに投稿してくれることもございます。

2.席や待合室にQRコード用のPOPを設置する

席や待合室に「口コミの投稿をお願いします」と書いたPOPを設置することで、口コミを投稿していただくことも可能です。
QRコードがあれば、URL入力の手間なく、口コミ画面を表示することができますので、顧客は待機している時間で投稿できます。

3.メールやSMSで口コミを依頼する

メールアドレスや電話番号を使い、「口コミ投稿をお願いします」と連絡してもよいでしょう。

ただ依頼するだけでは、投稿を促しづらいため、「ご感想を聞かせていただき、今後のサービス向上につなげます」や「次回のご来店も心よりお待ちしております」など、添えてみるといいでしょう。