Googleの悪質な口コミを削除するには？消し方や対処法を解説

Google検索またはGoogleマップから削除申請

1. Google検索から店舗名で検索し、検索結果画面右側に表示される店舗情報から「Googleのクチコミ」をクリックします。
   
2. 口コミが表示されたら、削除したい口コミの右上にある「︙」をクリックし、「レビューを報告」を行います。
   
3. 削除を依頼する際に当てはまる報告理由を選択します。
   
4. 送信ボタンをクリックして、削除申請は完了です。
   

Googleビジネスプロフィールから削除申請

Googleビジネスプロフィールにオーナー登録が済んでいる場合、Googleヘルプページからでも削除依頼が行えます。

1. 上記リンク先より「クチコミの削除をリクエストする」を押してください。
   
2. Googleビジネスプロフィールの管理に使用しているメールアドレスにログイン後に対象となる「ビジネス名」を選択して、「次へ進む」を押します。
   
3. 新しく口コミを削除依頼する場合、「新しいクチコミの削除をリクエストする」を選択の上、「次へ進む」を押してください。
   また「以前に報告したクチコミのステータスを確認する」より過去の削除申請の状況を確認することもできます。
   
4. 口コミは投稿日時順に全て表示されますので、「報告」リンクより口コミ報告を行ってください。
   
5. 報告し終えたら「次へ進む」ボタンを押していただき、口コミ報告が完了となります。
   

投稿者に削除を依頼する

口コミの投稿はGoogle以外では投稿者本人が削除することができます。
そのため、投稿したユーザーを特定できる場合、直接話し合いをすることで気になる部分の差し替えや削除の依頼することが可能です。

ただし、投稿者の特定は簡単ではありません。例えば、Googleアカウントをなかには実名で登録している方もいますが、そこから住所や連絡先を割り出すことは難しいでしょう。

基本的には、自店舗に関わりのある人間や確実にその方が投稿したとわかる場合以外ではこの方法は使えません。

また削除対応していただける可能性は低いですが、口コミへの返信文で促すことも検討いただくのもよいでしょう。

■返信例.
“ご指摘いただいた内容につきまして、恐れ入りますが当店ではそのようなサービスを提供しておりません。他のお店と誤っている可能性もありますので、今一度ご確認いただくか、もし当店についてご迷惑をお掛けした点がございましたら、ご連絡いただけますと幸いです。“

「事実と異なる」内容については、誤りであることを明言し、アピールすることで、たとえ削除されなくても返信を見たユーザーに好印象を与えることができます。

法的な手段で訴える

最終手段として、弁護士に相談して、法的な対応方法を検討するのも一つです。
連絡先がわかる場合には相談費用と書類作成、事務処理費用はかかりますが、「内容証明郵便」を送ることで解決することもあります。

また該当の口コミが名誉棄損にあたることが立証できる場合、「法的な問題を報告する」からGoogleに法的削除義務があるとして、理由を添えた上で削除依頼が行えます。

■削除申請の方法
投稿者が後から内容を編集したり、口コミを消して評価の星マークだけに変更したりすることを防ぐため、名誉棄損に該当すると思われる口コミをキャプチャ保存しておきましょう。

悪質な口コミであることを証明するために虚偽である証拠をできるだけ集め、必須ではないですが、ユーザーを特定できたほうが名誉棄損の証明がしやすくなります。

例えば、提供した製品に不具合があったという口コミの場合、その製品に不具合がなかったことを証明できる証拠を準備しましょう。また投稿内容のどの部分が事実であり、どの部分が虚偽であるかを明確にしておきましょう。

Googleから削除してもらうまでには、時間がかかるケースが多く、結果についての通知はないため、自身で確認しなければなりません。

それでもGoogleから削除に応じてもらえない場合、仮処分(裁判)による裁判所を通じて削除命令を出してもらう必要があります。裁判所に投稿内容が違法であることを理解してもらう必要があり、弁護士と対応方法を相談していくことになります。

関連性のないコンテンツ

ビジネスとの経験とは関係ない口コミを入れられてしまった場合、削除対象となります。

例えば、歯科クリニックの口コミで「政治的主張をする」「店とはまったく関係ない社会的な論評」「個人的な生活の不満を投稿する」など、その場所での体験に基づかない関連性のないコンテンツとなります。

ただし虚偽であることが証明しにくいこともあり、口コミが消えにくい傾向があります。

スパムや虚偽のコンテンツ

荒らし行為やボット、虚偽のアカウントから他人になりすましての口コミや宣伝または勧誘を目的としたコンテンツも認められません。

例えば、行ったこともないのに「料理がまずかった」の口コミはその場所での体験ではないため、削除対象となります。

制限されているコンテンツ

アルコール、ギャンブル、タバコ、銃、健康器具や医療機器、規制されている医薬品、成人向けのサービス、金融サービスなどの販売を促すフレーズや特典を含めることはできません。

商品ランディングページへのリンクやメールアドレス、電話番号などの連絡先、特価セール、クーポン、価格情報などの販促する宣伝が含まれた口コミは禁止されています。

違法なコンテンツ

著作権など他者の権利を侵害するようなコンテンツは削除対象となります。
または危険行為や違法行為、暴力を助長するような描写したものも対象です。

テロリストのコンテンツ

テロ組織はいかなる目的でも利用を禁じられています。
ただしテロ関連の内容であっても、教育上、記録上、科学上、または芸術上の目的で閲覧者への十分な配慮をしたうえで投稿であれば、許可されることがあります。

露骨な性的描写やアダルトを含むコンテンツ

Googleマップは世界のあらゆる場所を安全に探索できる場です。そのため、性的描写やアダルトを含む内容の口コミ投稿は許可されません。

そのため、「性的な表現」を暗示したテキストや肌露出の多く性的なものを意図する画像も禁止です。

危険なコンテンツおよび中傷的なコンテンツ

健康、安全、財産、動物、環境に対する深刻な危害を及ぼすコンテンツは禁じられています。
また、個人や集団に対しての中傷や威嚇を含むような投稿も制限されます。

なりすましや利害に関する問題のコンテンツ

他のユーザーに誤解を与える行為は有益な情報を提供するというGoogleの理念に反します。「自店舗の評価を上げるような口コミを投稿する」「競合店舗の貶める口コミを投稿する」など、なりすましや自作自演の投稿は禁止されています。

また「以前の勤務先に悪い口コミ投稿をする」「競合店舗に口コミを投稿して全体の評価を下げる」等の利害が関係する投稿も同様です。

■コメントのない口コミ

例えば星1つがつけられているだけでコメントのない投稿は虚偽かどうか証明する方法が難しく、基本的には消えません。

■ユーザーが受けた印象による口コミ

「店員の態度が悪かった」「電話対応が不親切」などの事実というよりも、投稿者個人の感想は虚偽のコメントとは言えないため、削除申請しても通りません。

■実際にあった出来事や事実確認が難しいケース

事実の場合は虚偽とは言えないため、削除できません。
また第三者から見て、事実確認が難しいケースの場合、Googleは事実かどうか判断できないため削除が難しいです。

必ず口コミが削除されるわけではない

Googleにポリシー違反が認められなければ削除されません。
実際に削除されないケースは多く、最終的にその判断に委ねるしかないことも事前に理解しておくとよいでしょう。

削除の依頼理由を詳しく説明することはできない

Googleの申請フォームでは削除理由を項目で選択することをできますが、詳しい理由を入力することができません。Googleがどのように判断するかで、店舗側が証拠を持っていても説明ができないことを理解しておきましょう。

削除したい投稿はキャプチャで保存しておく

「法的な手段で訴える」を視野に入れている場合、証拠を残しておくために削除したい投稿をスクリーンショットなどで、「口コミ本文」「投稿日時」「アカウント名」が確認できるよう保存しておきましょう。

口コミの削除依頼は1回限りの再審査請求まで

Googleに1度削除申請を行った場合、何度も削除依頼するのは避けましょう。
「ポリシー違反なし」と判断されても、1 回限りの再審査請求まで認められています。

何回も削除申請をすることでGoogleに不正なアカウントと判断される恐れがあり、最悪の場合は自店舗のオーナー権限を停止されてしまうリスクもあります。

削除には時間がかかる

早ければ数日で削除が反映されますが、２～４週間程度かかることもあります。

また、その結果が通知されることはありません。そのため、削除依頼をしたあとに自店舗の口コミが消えているかどうかを確認する必要があります。

口コミの非表示成功率を謳っている代行業者に注意

Googleビジネスプロフィールの運用代行をしている会社の中には削除申請を代行できるところもありますが、業者に依頼したからといって必ず消せる訳ではありません。

そのため、たとえば「非表示成功率98％」などと謳っていたら、怪しい業者の可能性が高いので利用しないほうがよいでしょう。

低評価の口コミにも誠実な返信をする

口コミの返信はユーザーに見られています。
時にはいわれもない低評価の口コミを見て、怒りがこみ上げてくることもあるかもしれません。それでも口コミ返信にはできるだけ冷静に対処することを心掛けましょう。

返信で強い反論や言い訳をすることで、それを見た他のお客様が不快な気持ちになります。また根に持たれてしまうと悪い口コミをさらに投稿されてしまう恐れもあります。

一方で悪い口コミに対しても丁寧に対応することで、返信文を見たユーザーに「オーナーの人柄が良さそうだな」と好印象を与えることができます。

口コミ返信する際のポイントとして、「評価のみにも返信」「来店へのお礼」「今後の姿勢」「過去の口コミにも返信」などを徹底するとよいでしょう。

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ポジティブな口コミを増やす

口コミは増やすことでビジネスの存在感を高めていくことができます。
特に口コミが少ないと悪いコメントが目立ってしまい、集客にも大きく影響します。

できるだけ口コミを増やし、低評価の口コミを押し下げ、目立ちにくくするとよいでしょう。

口コミを増やす具体的な方法としては、待合室にポップや会計レジ付近にQRコードで読み込むだけで簡単に口コミが投稿できるようにしたり、メールやSMSで投稿依頼やお客様に直接お声がけするなど、ユーザーが投稿しやすい仕組みを作ることが重要です。

またお会計の際の「よろしければ口コミのご協力をお願いいたします」「ご感想を今後のサービス向上に繋げさせていただきます」と一言添えるようにしてもよいでしょう。

ただし、口コミの自作自演での投稿やユーザーに高評価を依頼すること、クーポンやプレゼントと引き換えに依頼することは、Googleが大事にしている「情報の品質」を歪めることになり、ガイドライン違反とされていますので、注意しましょう。

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Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる

ビジネスプロフィールの内容が誤っているとそれだけで低評価に繋がる場合があります。

特に定休日や営業時間が間違えているとユーザーが営業時間外に訪れてしまうこともあり、お店に訪れたのに閉まっていたとなるとネガティブな口コミを投稿されてしまうきっかけにもなるでしょう。

また情報の不足によるミスマッチが起きないよう店舗情報を充実させ、未然に評価の低い口コミを防ぎましょう。

従業員と共有し、今後の改善を図る

例えば「スタッフの態度がひどい」「店内の清掃が行き届いていない」のような口コミを書かれたら、担当スタッフに確認を入れましょう。

関係のある従業員と共有することでオペレーションの改善に活かし、今後同じ内容で悪い評価が入らないよう対策していくことが重要です。

運用代行業者を利用する

Googleビジネスプロフィールの運用代行業者を利用するのもおすすめです。

また社内に管理できる人材がいない場合、口コミの削除申請や返信作業を大変に感じてしまうこともあるでしょう。特に根の深い低評価コメントへの返信方法については「どう書いたらいいのか」と悩まれる方も多いようです。

Googleビジネスプロフィールは登録してからがスタートです。
管理・運用をプロに任せることで、スタッフを本業に集中させることができるので検討してみてもよいでしょう。