Googleの口コミが表示されない理由と、誰でも出来る対策を解説！

1.Googleによる審査

まずは、口コミが投稿されると早速Googleによる審査が始まります。

クチコミが投稿されると、クチコミがポリシーに違反していないことを確認するために、直ちに管理システムに送られます。Googleの管理システムが建物への不正侵入を防ぐ警備員のようであるのに対し、Googleのチームは、不適切なコンテンツがGoogleに投稿されるのを防いでいます。

投稿された口コミはGoogleの管理システム（機械学習システム）によってポリシー違反をしていないか確認されます。しかし、管理システムだけでは人間の微妙なニュアンスまでは判断が難しいため、必要に応じてGoogleのチームによる審査基準の見直し（機械学習のトレーニング）が行われています。Googleは機械と人で正当な口コミの公開をブロックしてしまう可能性を減らしています。

因みにGoogleのブログではGoogle管理システムの判断基準についても触れており、大きく3つの基準で行われています。

パターンの識別に優れる機械は、最初の防衛線の役目を果たします。これらのパターンは、機械によるコンテンツの正当性の判断に役立てられることが多く、虚偽コンテンツや不正コンテンツの大部分は、実際にユーザーが目にする前に削除されます。

Googleの機械は、次のような複数の角度からクチコミを調べます：

クチコミの内容：不快なコンテンツやトピックに関係のないコンテンツが含まれているかどうか。
クチコミを投稿したアカウント：Googleアカウントに疑わしいアクティビティの履歴があるかどうか。
場所自体：場所やビジネスに対して、典型的でないアクティビティがあったかどうか。たとえば、最近ニュースやソーシャルメディアで取り上げられたなどといった、不正なクチコミが投稿される動機付けがあったかどうか。

上記の3つの基準を簡単に説明します。
口コミの内容…ポリシー違反していないかの判断が行われます。
口コミを投稿したアカウント…口コミ投稿したアカウントの履歴などから、なりすましややらせなどの調査が行われます。
場所自体…その場所やビジネスがニュースやSNSなどで炎上し攻撃の対象になっていないかの調査が行われます。

2.口コミ表示とその後の監視

システムによってポリシー違反が検出されない場合、クチコミの投稿は数秒以内に完了します。とはいえ、クチコミが公開された後でも、Googleの仕事は終わりません。Googleのシステムは、提供されたコンテンツの分析を継続して、疑わしいパターンを監視します。これらのパターンは、ビジネスプロフィールの同じクラスターにクチコミを残す特定のグループから、短期間に極端に多くの1つ星または5つ星を得るビジネスや場所まで、多岐に渡ります。

そして、口コミが削除されてしまうというお声が多いのは、上記の引用にあるようにGoogleは口コミが反映された後もその口コミに対して監視を行っていることが原因の１つです。
監視内容に関しては多岐にわたると言われていますが、削除される主な要因として2つの例を挙げていますのでその2つについて解説します。

1. ビジネスプロフィールの同じクラスターにクチコミを残す特定のグループ…クラスターとは集団と言う意味です。ビジネスプロフィールの同じクラスターとは、系列店や同じ会社が運営している複数のビジネスの事を指します。特定のグループ（同一または仲間内と判断されるアカウントの集団）がビジネスプロフィールに登録されている同じ系列のお店に対してのみ口コミ投稿を行っている場合、組織的に口コミを集めようとしていると判断され、それらの口コミが削除されると推測されます。
2. 短期間に極端に多くの1つ星または5つ星評価を得るビジネスや場所…短期間で口コミが集まる場合、業者によるやらせ、ビジネスオーナーが口コミを得るために対価の支払いを行っているなどの可能性を疑われGoogleの監視対象となり、場合によっては削除されると推測されます。

審査が終わり、問題が無ければ口コミは即座に反映されるとGoogleは伝えています。しかし、口コミが中々表示されないと思う方が多く、実際に口コミが反映されるまで数週間から数か月要する場合もあります。Googleマップには日々、数百万の口コミが投稿されると言われていますが、それらを上記のプロセスで審査を行っています。口コミが反映されるまでに時間がかかってしまう事があるのをお分かりいただけたかと思います。

以上がGoogleの口コミの仕組みについてでした。次の章から、口コミが表示されない、削除されてしまう理由と対策としてできることについて詳しく解説していきます。

1.Googleが投稿された口コミを不適切と判断した

ポリシー違反に関しては既に承知済みかと思います。そこで、Googleサポートの内容の解説や実際にあり得る例を挙げて説明していきます。

まず口コミの投稿に関して、Googleサポートには以下の様に記載があります。

評価または口コミを投稿する際は、コンテンツポリシーを遵守していることを事前に必ず確認してください。口コミと評価はページから削除される場合があります。そのほとんどが、スパムや不適切なコンテンツであるなどのポリシー違反が原因です。

ポリシー違反により削除された口コミは復元できません。この措置は、Googleサービスに表示される口コミの的確さ、有用性、信頼性を維持するためのものです。

では実際に口コミが投稿されない時によくある5つの違反項目をGoogleの「禁止および制限されているコンテンツ」と照らし合わせながら簡単にご紹介します。

2.第3者ユーザーに違反報告されてしまった

Googleよってブロックされてしまう以外で多いのが、ローカルガイド（第3者ユーザー）からの違反報告によって口コミが削除されてしまう場合です。

ユーザーによる違反報告についても、「Google Japan Blog」の中で触れています。

ユーザーによる投稿を受け入れている他のプラットフォームと同様に、詐欺や不正使用がマップに表示されないようにする取り組みにも注意を払う必要があります。そうした取り組みの一環として、Googleマップを使用しているユーザーは、ポリシーに違反すると思われるクチコミに対して簡単にフラグを立てることができます。

Googleのオペレーターチームは、24時間体制でフラグが立てられたコンテンツを確認しています。ポリシーに違反するクチコミが見つかった場合はGoogleから削除し、場合によってはユーザーアカウントの停止や法的措置などの対応を取ります。

上記で説明した「禁止および制限されているコンテンツ」に関して、Googleの審査を通過したとしても、第3者ユーザーによって違反していると判断され違反報告をされてしまった場合、Googleのオペレーターチームが確認をしにきて口コミが削除されてしまう事があります。

3.投稿者本人が削除をした

口コミを投稿した本人が削除をした場合です。
当たり前の事ではありますが、この場合もあり得ます。例えば、口コミを削除した訳ではなくても、何らかの理由（スマホを変えた、気分でアカウントを変えたなど…）でアカウントが削除された場合でも同様に口コミは削除されてしまいます。

この場合、顔見知りのお客様であればお伺いすることも可能ですが、一見さんの場合は残念ながら調査することができません。

4.Googleマップの不具合によるもの

上記の理由以外ではGoogleマップの不具合によって口コミが表示されない可能性もあります。
Googleマップには膨大な情報が載っており、稀に口コミの内容に問題がなくとも中々表示がされない不具合が起こる可能性があります。
1カ月以上待っても反映されない場合は、Googleビジネスプロフィールのサポートページから問い合わせを行ってみましょう。

また、不具合が起こっている場合はGoogleビジネスプロフィールのヘルプコミュニティで共有されている場合もありますので、確認してみるのも手です。

とにかく表示されるまで待つ

口コミが表示されない時にできることとしてはこれに尽きるかと思います。
何も起こらないからと言って何度も口コミを投稿したり別のアカウントを作って投稿してみたりする方がいらっしゃいますが、そういった行為はスパムと判断され逆効果になってしまいます。
内容に問題がないのであれば、ひとまず待ってみるのが最善の策です。

Googleの口コミの仕組みで解説したように、日々何百万と投稿される口コミを1件ずつ審査しています。いくら監視システムを使用しているからと言っても、日々ローカルガイドからの違反報告などもあり、処理速度が落ちてしまう事もあると推測されます。
一度投稿したのであれば、まずは少しの間お待ちいただくのをお勧めします。

待っている間にできる事

ただ待っているのも…という方へ待っている間にできる事を解説していきます。

1. ポリシー違反をしていないか確認をする。
   自分では問題ないと思っていても意外とポリシー違反となってしまっている事があります。また、禁止および制限されているコンテンツに関しても時代の変化と共に内容が変わっていきますので、定期的にチェックすると良いでしょう。
2. アプリが最新版か確認する
   Googleマップのアプリから口コミを投稿した方で、口コミが表示されるまでに時間がかかっている場合は、一度Googleマップのアプリが最新になっているか確認しましょう。
   アプリが古いままだと投稿が上手くいかずに更新が止まってしまっている可能性も考えられます。
3. Googleビジネスプロフィールのヘルプコミュニティを活用し情報を収集する
   Googleマップのアップデート直後など何らかの更新があった場合などは普段よりも時間がかかる事などがあります。そのような場合、ヘルプコミュニティで話題になっている事も多々あるため活用していくと良いでしょう。
4. Googleのサポートに問い合わせを行う
   上記の2つを確認し、不具合も起きていない場合は一度Googleのサポートに問い合わせを行ってみましょう。何かしらの回答をいただける場合があります。
   ただし、必ずしも問い合わせをしたからと言って残念ながら解決できるわけではありません。
   また、削除されてしまっている口コミに対してはGoogleサポートに問い合わせても復元はできないため、投稿者が分かっている場合は再投稿をお願いするしか方法がありません。

以上が、口コミが表示されるのを待っている間にできる事です。残念ながら一度投稿された口コミが表示されない時に直接解決できる方法はありません。
確実なのは投稿する前に上記の項目をチェックしておくという事です。事前に対策しておくことでより口コミの審査が通りやすくなるでしょう。

口コミの重要性

ビジネスオーナーの方で口コミが表示されずに困っているという方はおそらくMEO対策を既に始めている方かと思います。

集客における口コミの重要性について理解しているからこそこの記事にたどり着いたかと思いますが、念のためここで一度口コミの重要性についてご説明します。
以下の2つの理由から口コミは重要となってきます。

1. 口コミが多いとユーザーの閲覧数が増える

   これは説明がなくともお分かりいただけるかと思います。1点補足すると、決して高評価な口コミが沢山ついていれば集客に繋がるかと言うとそういう訳ではありません。近年ユーザーは口コミの信ぴょう性に対して敏感で口コミの真偽を見抜くと言われています。

2. 口コミが多く、口コミに対してお店側が反応しているとGoogleからの評価を得られる

   上位化の基準の１つに口コミに対する対応があります。Googleは口コミについて、口コミはGoogleマップ上で唯一ビジネスとユーザーがコミュニケーションを取れる場と表現しています。口コミを通してユーザーとコミュニケーションが取れているビジネスはGoogleからの評価にも繋がりMEO対策において上位化しやすくなる要因の１つと言われています。

口コミに関しては、下記記事の「3.Googleマイビジネスの活用方法」内の「2.Googleマイビジネスでの集客」において興味深い数値と共にご紹介しています。是非ご参照ください。

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以上の事から集客において口コミは非常に重要な要素の１つとなってきます。
それでは次からはその方法について説明していきます。

口コミを多く集める

何度もお話していますが、口コミが表示されるまで時間がかかる事があります。しかし、即座に表示される場合ももちろんあります。そこで、1件の口コミが表示されるのを待っている間、お店側としてはどんどん新しい口コミを集めると良いでしょう。

とは言え、口コミを集めるためのフローを考えお店のスタッフに落とし込み、その行動を徹底させるとなると時間も労力もかかってしまいます。
そこでオススメなのが、MEO対策会社が提供しているMEO対策ツールを使用するというものです。口コミを効率よく集める機能だけでなく日々ビジネス情報を更新する上で必要な機能があり、中にはご自身のビジネスに合わせて組み合わせて必要な機能を使えるツールもあります。

↓おすすめのGoogleマイビジネス一括管理ツールはこちら

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いただいた口コミや評価に対するアクション

口コミを集める事に集中してしまい、いただいた口コミに対して何も反応していないビジネスプロフィールを見かける事があります。
これは非常に勿体無いです。せっかく頂いた口コミに対して返信などを行いと場合によってはGoogleからの評価もマイナスとなってしまいます。

なぜなら、上でも触れたように口コミはビジネスとユーザーとの唯一のコミュニケーションの場です。投稿されただけの口コミはお店とのコミュニケーションが成り立っていません。ついた口コミは例え星だけの場合でも、必ず返信するようにしましょう。星を付けるのはほんの数秒だとしても、皆様のお店の為にアクションを起こしてくれた結果です。感謝を示すだけなら星を付けるのと同じくらいの時間で対応可能ですので忘れずに対応していきましょう。